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保險科技逆轉行業困境 中國大地保險轉型成效明顯

    目前,全球保險行業主要面對包括客戶要求提升、新技術風行天下、更加嚴格的監管和合規要求、以及全球經濟波動性增強在內的四個因素影響,其中客戶與科技因素,是影響保險業進行轉型最爲直接的因素。

行業已經進入客戶主權時代,以客戶爲中心,不只是停留在爲其提供更優越的産品或服務上,而是更精准地從單位用戶訴求出發,有差別地提供定制化方案。其次是數字化浪潮的挑戰,保險公司的渠道和模式,都應跟隨更加年輕客戶的社交媒體選擇而轉移陣地,線上化滲透率程度需要引起警覺。把握流量入口的下一步是數據的整理,目前相關大數據模型已經日益標准化和商品化,保險公司在客戶畫像、定價、營銷、理賠、風險預測等方面,都可以探索更成熟的大數據介入,此外人工智能技術、區塊鏈等正處于熱潮階段,大型保險主體可率先嘗試。

關于數字化轉型的方法有很多,綜合客戶與科技的內在聯系,轉型核心還是以客戶爲導向將所有技術創新加以應用。日前,中國大地保險圍繞“線上化”“數字化”“智能化”提升,解讀了其聚焦“客戶導向”的數字化轉型,這也是這也是中國大地保險母公司中再集團“一三五”戰略與大地“十三五”規劃的戰略要求,是中國大地保險打造新增長動力的發展使命。

客戶導向意味著需要重新挖掘客戶信息、重塑真正意義上的以客戶爲中心的流程。在思維轉變上,中國大地保險在內部鼓勵員工創新,並配套跨部門邊界的敏捷化組織,爲一個項目靈活服務。還積極向外部學習,通過與埃森哲成立創新工作坊、去華爲、阿裏巴巴現場學習、對接外部項目與行業前沿咨詢等方式汲取養分,打開轉型新視界。

爲全面落地轉型戰略提升科技能力,中國大地保險專注開展大數據、人工智能等新技術應用,斥億級成本構建了新一代核心保險核心業務系統。2019年,中國大地保險繼續向更高段位的“三化”進階:持續拓展線上化平台,不斷提升數字化基礎能力,強化智能化應用手段。

在線上化方面,目前大地正在打造線上化客戶綜合經營APP,在硬件上,通過物聯網、車聯網、無人機等整合,引流高科技設備流量,持續優化産品銷售和服務;在數字化上,2019年,與百度成立的聯合實驗室已産出包括系統化的客戶標簽體系、交叉銷售模型等成果,今年還將以保“質”增“量”爲核心,通過數據綜合治理,保障數據在客戶體驗、輔助決策、智能風控等領域的有效發揮;在智能化拓展上,深挖如“高流量”、“高頻交易”、“強關聯性”等使用場景,上線了財務RPA與智能回訪RPA降低運營和用戶成本。此外,還建立了集中運營的科技化大中台,集中類似生物識別、圖像識別、語音識別等各種前沿技術爲創新賦能。

據中國大地保險披露,基于大數據平台,中國大地保險的單個用戶基礎特征標簽已超過1000個。2019年已陸續産出包括系統化的客戶標簽體系、交叉銷售模型等成果,並已經開始在精准營銷、交叉銷售、産品定價、智能推薦、風控管理和理賠客服等多領域成功試驗應用; 智能客服項目截至2019年4月底已接待客戶4.5萬人次,服務完成率72 %,智能回訪成功率92.87%,客戶對機器人的滿意度97%;此外,在線上化方面,2019年,客戶綁定率將達到50%;2020年,前後端80%的管理流程預估將實現科技化。

未來面向“三化”工程,中國大地保險表示,不會只關注數字化水平的提升,更會多聚焦把數字技術用于産品和服務創新,將繼續優化保險服務的全流程用戶體驗,乃至爲政府職能轉型提供風險管理和數據服務,持續創造保險價值。

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